Bardzo często dla moich klientów wykonuję serwis posiadanych ubezpieczeń i rozwiązań inwestycyjnych. Analizuję zakres ochrony, wysokość sum ubezpieczenia oraz składek. Omawiam z klientami aktualne oczekiwania i zastanawiamy się wspólnie w jakim zakresie posiadane programy zabezpieczają te potrzeby.
Czasami trafiam do klienta, który nie posiadają żadnych rozwiązań. Czasem klienci podejmują decyzję, że chcą porównać proponowane przeze mnie programy, z tym co oferuje konkurencja. Takie jest ich prawo, ale z doświadczenia wiem, że wykonanie takiego zestawienia jest niezwykle trudne. Nie wystarczy porównać ceny czy liczby jednostek chorobowych w umowie dodatkowej. Należy wnikliwie przeczytać ogólne warunki ubezpieczenia. I tu dochodzimy do sedna. Jak często się wam zdarza przeczytać ogólne warunki od deski do deski? Poniżej krótka historia z życia wzięta.
Z życia wzięte – Pan Kowalski
Pan Kowalski z żoną wziął kredyt na budowę domu. Kilkaset tysięcy złotych. Postanowili ubezpieczyć się na życie, bo sam kredyt przez banku zabezpieczony nie był polisą na życie. Państwo Kowalscy spotkali się z agentami reprezentującymi największych ubezpieczycieli na rynku polskim. Zebrali oferty. Państwu zależało na ubezpieczeniu terminowym na 20 lat. Nie chcieli by wzrastała im składka. Wysokość składki była oczywiście też niezwykle istotnym kryterium. Drugorzędne znaczenie miała liczba chorób w umowie dodatkowej dającej pieniądze w przypadku zachorowania.
Po tygodniu od prezentacji oferty dowiedziałam się, że rozpatrują tylko dwie oferty, Aviva i konkurencyjną. Po kolejnych kilku dniach dowiedziałam się, że chociaż finansowo oferta Aviva była korzystniejsza, to jednak wybrali ofertę konkurencji bo tam mają gwarancję stałej wysokości składki.
Nie chciąło mi się w to wierzyć, zapytałam klienta jak nazywa się produkt na który się zdecydowali. Podał mi nazwę. Na stronie ubezpieczyciela znalazłam OWU i zapoznałam się z tym dokumentem. A tam, jak byk stoi, że za 5 lat rekalkulacja składki. I nie byłoby to tak zaskakujące jak fakt, że składka za umowę dodatkową jest rekalkulowana zgodnie z obecnie wykonywanym zawodem, wiekiem, ale również jest wykonywana ocena ryzyka!
Co oznacza ponowna ocena ryzyka?
Nie mniej, nie więcej, tylko klient wypełni po raz kolejny ankietę medyczną. Jeśli przez pierwsze 5 lat trwania umowy zachorował na coś, to ubezpieczyciel daje sobie możliwość odmówienia objęcia ochroną z tytułu umowy dodatkowej. W najlepszej sytuacji ubezpieczyciel “tylko” solidnie podniesie składkę z racji wyższego ryzyka.
Poinformowanie klienta
Zadzwoniłam do Pana Kowalskiego i poinformowałam o tym, że w OWU jest wyraźnie napisane, że składka zostanie przeliczona. Pan się poirytował. Zadzwonił do agenta z firmy konkurencyjnej, a ten się tłumaczył, że pracuje krótko i nie wiedział!
Decyzja klienta
Agent dodał też, że klient nie ma się o co martwić bo przecież jest zdrowy i firma nie będzie mu robiła problemów, a składka jeśli wzrośnie to niewiele. Klient uwierzył w te zapewnienia i prawdopodobnie ubezpieczy się w firmie konkurencyjnej.
Wnioski
Mam czyste sumienie i mogę spać spokojnie. Przedstawiłam uczciwą ofertę odpowiadającą oczekiwaniom klientów. Wskazałam obszary na które szczególnie powinni zwrócić uwagę. Skoro podjęli decyzję o współpracy z konkurencją, nie ma problemu. Mnie ta sytuacja pozwoliła zapoznać się z produktami konkurencyjnej firmy, utwierdzić się w przekonaniu, że Aviva ma dobre produkty, w wielu obszarach o wiele uczciwsze niż rozwiązania konkurencyjne. Ale najważniejsze spostrzeżenie to takie, że …warto czytać OWU!
